Jasa SEO Artikel – Customer experience atau pengalaman pelanggan yang bersifat positif sangat penting bagi keberlangsungan bisnis. Sebab, ini menjadi indikator sukses atau tidaknya layanan yang diberikan oleh perusahaan.

Bila mereka mendapatkan pengalaman berbelanja yang puas, tentunya ini akan membangun rasa loyalitas pelanggan terhadap perusahaan itu sendiri. Namun sebelum kamu melakukannya, ketahui lebih dulu beberapa hal terkait customer experience di bawah ini.

Pengertian customer experience

Secara sederhana customer experience adalah persepsi menyeluruh dari pelanggan tentang pengalaman mereka terkait suatu bisnis atau merek. Pengalaman ini dibangun oleh pelanggan saat mereka melakukan interaksi sejak awal dengan brand hingga pasca jual.

Singkatnya mulai dari pelanggan melakukan proses navigasi situs, berbicara dengan layanan pelanggan, saat mereka menerima produk atau layanan yang mereka beli dari perusahaan tersebut sampai mereka mengeluh dengan produk itu.

Segala bentuk interaksi ini bisa menjadi penilaian bagi pelanggan, apakah customer experience yang didapatkan memuaskan atau sebaliknya. Hal itu juga yang pada akhirnya akan menentukan loyalitas pelanggan. Nah, biasanya apabila loyalitas pelanggan sudah terbentuk maka, pada akhirnya pelanggan akan merekomendasikan produk atau layanan kamu itu kepada orang lain. Dengan begitu perusahaan akan mendapatkan pelanggan baru.

Perbedaan antara customer service dengan customer experience

Mungkin pada awalnya ada yang menganggap bahwa, dalam bisnis yang terpenting itu adalah layanan pelanggan atau kita kenal mengenalnya dengan sebutan customer service. Namun sebenarnya customer service hanyalah bagian kecil dari customer experience itu sendiri. Sebab customer experience mencakup pengalaman pelanggan yang lebih luas dan menyeluruh yang di dalamnya terdapat customer service.

Baca juga : Mengenal data pipeline dan penggunaannya

Bagaimana cara mengukur customer experience?

Untuk mengetahui tentang customer experience ada beberapa upaya yang dapat kamu lakukan, seperti:

• Menganalisa hasil survei pelanggan

Survei kepuasan pelanggan sering kali dilakukan oleh perusahaan dengan teratur. Melalui survei ini kamu akan mendapatkan gambaran jelas terkait pengalaman pelanggan dengan produk atau layanan. Salah satu jenis survei yang bisa kamu lakukan adalah dengan metode Nett Promoter Score (NPS). Lewat survei ini kamu akan mengetahui seberapa besar pelanggan akan mempromosikan produkmu kepada keluarga, teman bahkan orang lain.

• Buat forum yang menanyakan kepada pelanggan untuk permintaan produk atau fitur baru

Cara lain mengukur customer experience adalah dengan membuat forum yang menanyakan kepada pelanggan terkait produk atau fitur baru yang mereka inginkan. Ini penting dilakukan agar produk atau fitur itu bermanfaat untuk menjawab setiap permasalahan yang dicari oleh pelanggan.

• Menganalisis tren dukungan pelanggan

Dalam tim customer service, tentunya kamu akan mengetahui kesulitan atau permasalahan apa saja yang dirasakan oleh pelanggan. Dari bentuk permasalahan itu, akan diketahui permasalahan mana saja yang sifatnya terus menerus. Bila terus berulang kamu bisa melakukan upaya untuk menanganinya dalam bentuk video instruksi, artikel intruksi atau mungkin membuat produk lebih mudah digunakan.

• Identifikasi tingkat churn rate pelanggan

Churn rate adalah persentase pelanggan dari sebuah layanan yang tidak melanjutkan berlangganan atas produk atau layanan dengan rata-rata jumlah total pelanggan pada periode yang sama. Kamu harus mengetahui seberapa besar churn rate ini setiap waktu dan kenapa mereka berhenti berlangganan dari produk atau layanan perusahaan. Baru setelah itu kamu harus mengetahui solusi untuk mencegah persentase ini semakin membesar dengan berbagai solusi lain yang diberikan oleh perusahaan.

Penyebab pelanggan merasakan customer experience yang buruk dari produk atau layanan

Adapun beberapa alasan atau penyebab pelanggan merasakan customer experience yang buruk adalah:

• Karyawan tidak mengerti kebutuhan pelanggan
• Waktu tunggu atau respon yang lama
• Masalah atau pertanyaan yang belum terselesaikan
• Layanan tidak dipersonalisasi
• Karyawan kasar
• Terlalu banyak proses otomatisasi

Dengan membangun customer experience yang baik dengan pelanggan dan menerapkan beberapa hal di atas, kamu bisa secara perlahan-lahan membangun kepercayaan pelanggan yang nilainya sangat besar bagi kemajuan bisnis. Ingatlah bahwa konsistensi untuk memberikan layanan yang  terbaik tentunya menjadi kunci bagi kesuksesan perusahaan.

Dapatkan jasa SEO Artikel murah dan berpengalaman dengan klik disini.